FRAMEWORK PARA A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR EM JANTARES DE LAZER EM RESTAURANTES
Informações
Código: EMA431
Divisão: EMA - Encontro de Marketing da ANPAD
Tema de Interesse: Tema 01 - Comportamento do Consumidor
Autores
Anne Alexandra Michaello Marques (Prog de Pós-Grad em Admin/Inst de Ciênc Econômicas, Administrativas e Contábeis - PPGA/ICEAC/FURG - Universidade Federal do Rio Grande) annemichaello@yahoo.com.br
Lívia Castro D'Avila (Prog de Pós-Grad em Admin/Inst de Ciênc Econômicas, Administrativas e Contábeis - PPGA/ICEAC/FURG - Universidade Federal do Rio Grande) liviacdavila@gmail.com
Edar da Silva Añaña (Prog de Pós-Grad em Admin/Inst de Ciênc Econômicas, Administrativas e Contábeis - PPGA/ICEAC/FURG - Universidade Federal do Rio Grande e UFPE - Universidade Federal de Pernambuco) edaranana@gmail.com
Resumo
Os serviços possuem diferentes características de oferta em relação aos produtos tangíveis. Na nova lógica de serviços, a experiência, inicialmente exclusividade do setor de entretenimento, é considerada uma nova forma de perceber a oferta de qualquer serviço. A experiência de serviço é a gestão da oferta no intuito de gerar no cliente um evento memorável. Num ambiente de serviços complexos, como o caso de restaurantes, os elementos capazes de gerar a experiência ainda são discutidos na teoria e na prática. O objetivo deste trabalho foi investigar quais são as dimensões da experiência de serviços para restaurantes. Através de uma pesquisa teórica foi elaborado um framework das dimensões da experiência aplicáveis ao setor de restaurantes. O estudo permitiu compreender que a experiência é formada por elementos situacionais, ambiente físico, interação e elementos funcionais, e tem como resultado a criação de memória emotiva ou cognitiva num evento ordinário ou extraordinário.
Abrir PDF