Nem Experimentei, mas já Postei: A Influência do Comprometimento Público Pré-consumo na Satisfação do Consumidor

Informações

Código: EMA423
Divisão: EMA - Encontro de Marketing da ANPAD
Tema de Interesse: Tema 02 - Pesquisas Experimentais em Comportamento do Consumidor

Autores

Fernanda Mentz Scherer (Prog de Pós-Grad em Admin/Esc de Admin – PPGA/EA/UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul) fernandamscherer@gmail.com

Resumo

O compartilhamento de conteúdo nas redes sociais relacionado a uma experiência de consumo iminente pode ser considerado uma forma de comprometimento público pré-consumo - conceito carcterizado na literatura de psicologia como uma ligação do indivíduo com a posição declarada em seus atos ou decisões (KIESLER e SAKUMURA, 1966). Com o objetivo de explorar o impacto desse comportamento nas respostas do consumidor, este artigo investiga a influência negativa do comprometimento público pré-consumo na satisfação, considerando a expectativa como mecanismo explicativo e a performance como moderadora. Os três estudos realizados (uma survey e dois estudos experimentais) revelaram que o comprometimento público (por ex., atualização de status em uma rede social) aumenta a expectativa do consumidor e, consequentemente, impacta na satisfação com o produto. Nos estudos experimentais o efeito encontrado é negativo, e a mediação da expectativa é total quando a performance da experiência é alta, e parcial quando a performance é baixa.

Abrir PDF