SERÁ QUE QUALIDADE DA LOJA EM HAMBURGUERIAS AUMENTA A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE FORMA DIRETA OU CONDICIONADA À IMAGEM E VALOR PERCEBIDO?
Informações
Código: EMA403
Divisão: EMA - Encontro de Marketing da ANPAD
Tema de Interesse: Tema 08 - Gestão do Varejo e de Canais de Marketing
Autores
Aline Motta Teixeira (Prog de Pós-Grad em Admin – PPGAdm/UFES - Universidade Federal do Espírito Santo) alinemottateixeira@gmail.com
Marcelo Moll Brandão (Prog de Pós-Grad em Admin – PPGAdm/UFES - Universidade Federal do Espírito Santo) mollmkt@gmail.com
Alamir Costa Louro (Prog de Pós-Grad em Admin – PPGAdm/UFES - Universidade Federal do Espírito Santo) alamirlouro@gmail.com
Resumo
Este estudo testa o modelo de qualidade de varejo alimentício de Ryu, Lee e Kim
(2012), avançando suas evidências testando a mediação múltipla seriada entre qualidade
do ambiente da loja e satisfação. As variáveis mediadoras são imagem do restaurante e
percepção de valor do consumidor. Os testes do modelo estrutural foram realizados com
PLS e o teste de mediação por meio do PROCESS. Os resultados evidenciam que os
três fatores de qualidade do varejo alimentício influenciam a satisfação e intenção de
compra, que o incremento de qualidade do ambiente de loja diminui a percepção de
valor, sugerindo uma sinalização de preços altos. Porém, a relação entre a qualidade do
ambiente de loja e satisfação é mediada de forma múltipla e seriada pela imagem do
restaurante e percepção de valor do cliente, e nesse sentido o efeito total da qualidade
Abrir PDF