Raiva, Desejo de Vingança e Boca a Boca Negativo: Uma Revisão Teórica sob a ótica do Comportamento do Consumidor na Internet

Informações

Código: EMA346
Divisão: EMA - Encontro de Marketing da ANPAD
Tema de Interesse: Tema 01 - Comportamento do Consumidor

Autores

Matheus Frohlich Marquetto (Prog de Pós-Grad em Admin/Centro de Ciências Sociais Humanas – PPGA/CCSH/UFSM - Universidade Federal de Santa Maria) matheusmarquetto@yahoo.com.br
Marta Olivia Rovedder de Oliveira (Prog de Pós-Grad em Admin/Centro de Ciências Sociais Humanas – PPGA/CCSH/UFSM - Universidade Federal de Santa Maria) mrovedder@gmail.com

Resumo

Mesmo em um período de crise, o e-commerce brasileiro tem a expectativa de alta no faturamento de 15% em 2018 segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Com o crescimento das vendas há a tendência de aumento no número de reclamações por parte dos consumidores. O boca a boca negativo atraiu considerável interesse dos pesquisadores nos últimos anos já que a internet transformou a forma como compramos. O sentimento de raiva é um forte preditor de comportamentos de vingança e leva ao comportamento de boca a boca negativo. Por isso, para entender melhor esse comportamento faz-se necessário resgatar alguns conceitos. O presente estudo tem como objetivo fazer uma revisão teórica a respeito do comportamento de boca a boca negativo na internet, bem como, dos sentimentos de raiva e desejo de vingança. Por fim, recomenda-se algumas ações que as empresas podem aplicar na prática para minimizar os danos desse comportamento.

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