Faltou Integridade ou Competência? Efeitos da Coprodução da Recuperação de Serviços de acordo com o Tipo de Falha
Informações
Código: EMA303
Divisão: EMA - Encontro de Marketing da ANPAD
Tema de Interesse: Tema 06 - Marketing de Serviços, de Relacionamento e de Vendas
Autores
Danubia Reck (Curso de Mestr Acadêmico em Admin/Prog de Pós-Grad em Admin/IMED - Escola de Administração da Faculdade Meridional) reckdanubia@gmail.com
Ivair Franceschetto (Curso de Mestr Acadêmico em Admin/Prog de Pós-Grad em Admin/IMED - Escola de Administração da Faculdade Meridional) ivair.franceschetto@hotmail.com
Lais Rech (Curso de Mestr Acadêmico em Admin/Prog de Pós-Grad em Admin/IMED - Escola de Administração da Faculdade Meridional) laisrech88@gmail.com
Natalia Araujo Pacheco (Curso de Mestr Acadêmico em Admin/Prog de Pós-Grad em Admin/IMED - Escola de Administração da Faculdade Meridional) natalia.pacheco@imed.edu.br
Resumo
Estudos recentes adotam a coprodução como uma estratégia de recuperação de serviços. No entanto, não se sabe se o tipo de falha - de integridade ou de competência - influencia os efeitos da coprodução da recuperação de serviços. O presente estudo investiga os efeitos da coprodução da recuperação de serviços após situações de falhas de integridade e de competência. Os resultados de um experimento com 131 participantes indicam que consumidores que coproduzem a recuperação de serviço após uma falha de integridade sentem mais raiva que os consumidores que não coproduzem. Além disso, os primeiros apresentam menor intenção de retorno e de boca-a-boca positivo que aqueles que coproduzem após uma falha de competência. Este estudo traz contribuições teóricas e gerenciais sobre a coprodução na recuperação de serviços, mostrando que a mesma funciona melhor para recuperar falhas de competência.
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