Percepções de Serviços Odontológicos no município de Ouro Branco/MG
Informações
Código: EMA114
Divisão: EMA - Encontro de Marketing da ANPAD
Tema de Interesse: Tema 06 - Marketing de Serviços, de Relacionamento e de Vendas
Autores
Francis Marcean Resende Barros (Centro de Pós-Grad e Pesquisas em Admin – CEPEAD/UFMG - Universidade Federal de Minas Gerais) francis031995@gmail.com
Gérber Lúcio Leite (Outro/IFMG - Campus Ouro Branco) gerberlucioleite@gmail.com
Juliane de Almeida Ribeiro (Outro/IFMG - Campus Ouro Branco) juliane.ribeiro@ifmg.edu.br
Pedro Xavier da Penha (Outro/IFMG - Campus Ouro Branco e Doutorado em Ensino de Ciências e Matemática/Universidade Cruzeiro do Sul) pedro.xavier@ifmg.edu.br
Fernanda Gislene Silva (Outro/IFMG - Campus Ouro Branco) fernandasilvaif@hotmail.com
Resumo
Dada a relevância do setor de serviços para a geração de riquezas e empregos, este estudo considerou quatro construtos do marketing de serviços para analisar a percepção de clientes e gestores de consultórios odontológicos de Ouro Branco/MG sobre o serviço prestado. Realizou-se um survey com 98 usuários dos serviços e um estudo multicasos com nove consultórios. Os dados foram tratados por meio de análise fatorial exploratória e análise de conteúdo. Como principal resultado, verificou-se que o fator “riscos percebidos” é o que mais explica o comportamento da amostra e que os consultórios executam estratégias para mitigá-los. A principal limitação refere-se à dificuldade de mensurar a amplitude dos construtos, sugerindo-se o aperfeiçoamento em pesquisas futuras. O estudo contribui ao propor e testar escalas para operacionalizar construtos do Marketing de Serviços e ao fornecer informações sobre as percepções dos clientes das clínicas em relação ao serviço prestado, permitindo atuação de seus proprietários.
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