Satisfação, Reputação e Lealdade na Sharing Economy: um Levantamento de Intenção Comportamental com Usuários do Uber
Informações
Código: EMA34
Divisão: EMA - Encontro de Marketing da ANPAD
Tema de Interesse: Tema 06 - Marketing de Serviços, de Relacionamento e de Vendas
Autores
Inácio Ferreira Façanha Neto (Prog de Pós-Grad em Admin e Controlad – PPAC/UFC - Universidade Federal do Ceará) inacio_facanha@hotmail.com
Marina Freire de Paiva Ramos Souza (Prog de Pós-Grad em Admin e Controlad – PPAC/UFC - Universidade Federal do Ceará) marinasouza.ce@hotmail.com
Sérgio Henrique de Oliveira Lima (Prog de Pós-Grad em Admin e Controlad – PPAC/UFC - Universidade Federal do Ceará e - /UFCA - Universidade Federal do Cariri) shlima05@gmail.com
Áurio Lúcio Leocádio da Silva (Prog de Pós-Grad em Admin e Controlad – PPAC/UFC - Universidade Federal do Ceará) aurioleocadio42@gmail.com
Resumo
O presente estudo investigou a influência da satisfação e da reputação organizacional sobre a lealdade dos usuários no contexto da sharing economy e do consumo colaborativo, conectando tais antecedentes aos construtos da teoria do comportamento planejado. Através de uma survey junto a 231 usuários da plataforma colaborativa Uber, o modelo teórico proposto foi empiricamente testado. Os resultados mostram que (i) as influências da satisfação, da reputação e da norma subjetiva sobre a intenção comportamental – neste caso, de lealdade ao consumo colaborativo por meio do Uber – somente se mostraram significantes quando moderadas pela atitude em relação à plataforma; e (ii) as influências diretas da norma subjetiva e do controle comportamental percebido sobre esta lealdade não apresentaram significância estatística. Implicações destes resultados, assim como algumas limitações do estudo e oportunidades para futuras investigações são discutidas.
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