Desenvolvimento de Novos Serviços, Orientação para o Cliente, Competências Profissionais e Retenção de Clientes em Serviços de Saúde

Informações

Código: EMA7
Divisão: EMA - Encontro de Marketing da ANPAD
Tema de Interesse: Tema 06 - Marketing de Serviços, de Relacionamento e de Vendas

Autores

Luciene Eberle (Mestr em Admin/UCS - Universidade de Caxias do Sul) leberle@ucs.br
Gabriel Sperandio Milan (Mestr em Admin/UCS - Universidade de Caxias do Sul) gsmilan@ucs.br
Fernanda Lazzari (Mestr em Admin/UCS - Universidade de Caxias do Sul) ferlazz1@hotmail.com

Resumo

Em mercados cada vez mais arrojados e competitivos, o desenvolvimento de novos serviços (DNS) assume um papel primordial na criação de desempenho e vantagem competitiva para as prestadoras de serviços. No presente estudo, foi elaborado e testado um Modelo Teórico, considerando os construtos Orientação para o Cliente, Competências Profissionais e Retenção de Clientes como consequentes do DNS. A amostra foi composta por clientes dos planos de saúde particular e consistiu em 247 casos válidos. Para a análise dos dados, foram utilizadas técnicas estatísticas multivariadas, através da modelagem de equações estruturais. Os resultados encontrados evidenciaram as significativas relações entre os resultados de DNS, que afetam o sucesso dos novos serviços lançados pelo operador do plano de saúde, a partir da percepção dos clientes. Os novos serviços podem resultar em maior desempenho organizacional e maior competitividade para os provedores de serviços de saúde.

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