As Relações na Educação a Distância: Motivos das Relações entre IES e Professor-Aluno
Informações
Código: EnEPQ215
Divisão: EnEPQ - V Encontro de Ensino e Pesquisa em Administração e Contabilidade
Tema de Interesse: Tema 06 - Ação Docente e Ambiente de Aprendizagem
Autores
Marcelo Curth (Centro Universitário Ritter dos Reis - UniRitter) - m.curth@ibest.com.br
Resumo
O segmento educacional é considerado um dos setores de grande importância para a sociedade, o qual se encontra em constante crescimento e é altamente competitivo. Nesse sentido, entender o processo de formação de relacionamentos entre empresas (instituições de ensino) e clientes (alunos) torna-se de grande valia para o sucesso desse tipo de organização, sendo esse o objetivo desse trabalho. Mais especificamente, foram analisados os motivos que fazem as relações entre a confiança, qualidade percebida, comprometimento e lealdade se desenvolverem e se consolidarem. Por meio de um estudo exploratório de natureza qualitativa, foram realizadas entrevistas individuais e em profundidade no setor educacional, envolvendo especialistas da área (gestores e coordenadores), professores e alunos. Os resultados encontrados revelaram que, para a relação entre qualidade percebida e lealdade, os motivos que se destacaram foram: o sentimento de estar acolhido, a motivação (estímulo) e a credibilidade. Para a relação entre confiança e a lealdade, foram encontrados como motivos a transparência, o comprometimento do cliente/aluno com a instituição, o reflexo da aprendizagem como resultado do curso e a benevolência (boa-fé). Na relação entre comprometimento e lealdade, o comprometimento cognitivo (calculativo) foi ressaltado com maior incidência pelos entrevistados que destacaram como motivo: as mudanças proporcionadas pela titulação. Ao final do trabalho, são apresentadas as conclusões sobre a contribuição do estudo para o avanço da teoria de marketing relacional, bem como implicações gerenciais que contribuem com os gestores de instituições de ensino superior (IES), para que sejam utilizadas em ações que estimulem o interesse dos clientes/alunos.
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