Perspectivas e Conceito do Customer Centricity: Uma Análise Bibliométrica e Agrupamento Epistemológico.

Informações

Código: MKT1700
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: Tema 09 - Customer Centricity

Autores

Camila Ananias Cardoso (Prog de Estudos Pós-Graduados em Admin/PUC-SP - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo) camilaananias11@gmail.com
Mayara Rodrigues Laurino Prisco (Prog de Estudos Pós-Graduados em Admin/PUC-SP - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo) mayaralaurino@hotmail.com
alexandre las casas (Prog de Estudos Pós-Graduados em Admin/PUC-SP - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo) alascasas@terra.com.br

Resumo

Customer centricity é um conceito que vem sendo fortemente explorado nas áreas de negócios nos últimos vinte anos e está intrinsecamente relacionado às estratégias de marketing, comunicação e processos gerenciais. No entanto não há um consenso sobre significado, sendo colocado muitas vezes como uma orientação de mercado ou modelo de negócios. A falta de estudos que rastreiem a produção acadêmica para customer centricity pode ser uma razão para a amplitude de significados para o tema. Este estudo buscou identificar quais são as linhas de publicação mais relevantes, realizando um levantamento da produção científica para o conceito, o mapeamento e uma análise de conteúdo desta produção pelo seu significado epistemológico. Foram identificadas quatro abordagens diferentes para o tema: gestão de marketing, negócios, clientes e tecnologia, sendo a perspectiva do cliente a menos explorada pela literatura. Os achados deste estudo apresentam uma contribuição teórica ao determinar os campos já explorados sobre o conceito customer centricity e identificar oportunidades de abordagens pouco utilizadas para futuros pesquisadores.

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